پشتیبانی شبکه شرکت ها مجموعهای از فعالیتهای فنی برای نگهداری، کنترل، عیبیابی و افزایش امنیت زیرساخت فناوری اطلاعات است. از آنجا که کامپیوترها، سرورها، اینترنت، سوییچها، فایروال، وای فای، تلفنهای VoIP و سیستم بکاپ به یکدیگر وابسته هستند، خرابی هر بخش میتواند فعالیت شرکت را مختل کند. بنابراین یک برنامه پشتیبانی اصولی فقط هنگام بروز مشکل وارد عمل نمیشود؛ بلکه با مانیتورینگ، نگهداری پیشگیرانه و مستندسازی، احتمال ایجاد اختلال را کاهش میدهد.
پشتیبانی شبکه شرکت ها چیست؟
پشتیبانی شبکه شرکت ها به فرایند مدیریت و نگهداری تجهیزات، سرویسها و نرمافزارهای متصل به زیرساخت سازمان گفته میشود. هدف این خدمات، حفظ دسترسپذیری شبکه، کاهش خرابی و جلوگیری از از دست رفتن اطلاعات است.
کارشناس یا تیم پشتیبانی معمولاً بخشهای زیر را مدیریت میکند:
-
روتر و سوییچ
-
فایروال
-
سرورها و ماشینهای مجازی
-
کامپیوترهای کاربران
-
وای فای سازمانی
-
پرینترهای شبکه
-
فایل سرور
-
Active Directory
-
تلفنهای VoIP
-
نرمافزارهای سازمانی
-
بکاپ و فضای ذخیرهسازی
-
ارتباط اینترنت و شعب
دامنه خدمات باید بر اساس تعداد کاربران، حساسیت اطلاعات و ساختار واقعی شرکت مشخص شود.
چرا پشتیبانی شبکه برای شرکتها مهم است؟
پشتیبانی شبکه شرکت ها مجموعهای از فعالیتهای فنی برای نگهداری، کنترل، عیبیابی و افزایش امنیت زیرساخت فناوری اطلاعات است. از آنجا که کامپیوترها، سرورها، اینترنت، سوییچها، فایروال، وای فای، تلفنهای VoIP و سیستم بکاپ به یکدیگر وابسته هستند، خرابی هر بخش میتواند فعالیت شرکت را مختل کند. بنابراین یک برنامه پشتیبانی اصولی فقط هنگام بروز مشکل وارد عمل نمیشود؛ بلکه با مانیتورینگ، نگهداری پیشگیرانه و مستندسازی، احتمال ایجاد اختلال را کاهش میدهد.
پشتیبانی مناسب مزایای زیر را ایجاد میکند:
-
کاهش زمان قطعی
-
رفع سریعتر خرابیها
-
افزایش امنیت اطلاعات
-
جلوگیری از مشکلات تکراری
-
نگهداری منظم سرورها
-
کنترل وضعیت بکاپ
-
مدیریت دسترسی کاربران
-
افزایش عمر تجهیزات
-
ثبت تنظیمات شبکه
-
برنامهریزی برای توسعه زیرساخت
در نتیجه، خدمات پشتیبانی فقط یک هزینه فنی نیست؛ بلکه بخشی از مدیریت ریسک و حفظ تداوم فعالیت شرکت محسوب میشود.
وظایف پشتیبانی شبکه شرکت ها
وظایف تیم پشتیبانی به نوع کسبوکار و سطح قرارداد بستگی دارد. با این حال، خدمات اصلی معمولاً در چند گروه قرار میگیرند.
عیبیابی مشکلات کاربران
کاربران ممکن است با مشکلاتی مانند قطع اینترنت، باز نشدن فایلها، اختلال پرینتر یا کندی سیستم روبهرو شوند. تیم پشتیبانی باید علت مشکل را بررسی و آن را در کوتاهترین زمان ممکن رفع کند.
نگهداری تجهیزات شبکه
روتر، سوییچ، اکسس پوینت و فایروال باید از نظر وضعیت پورتها، خطاها، Firmware و مصرف منابع بررسی شوند. تنظیمات تجهیزات نیز باید بهصورت منظم بکاپگیری شود.
مدیریت سرورها
بررسی فضای دیسک، مصرف پردازنده، حافظه، سرویسهای سیستمعامل، وضعیت RAID و بهروزرسانیها بخشی از نگهداری سرورها است.
مدیریت حسابهای کاربری
ایجاد حساب جدید، حذف دسترسی کارکنان سابق، تنظیم رمز عبور و تعیین مجوز فایلها باید بر اساس سیاست مشخص انجام شود.
نگهداری پیشگیرانه شبکه
نگهداری پیشگیرانه یعنی شناسایی مشکل پیش از ایجاد قطعی جدی. برای نمونه، پر شدن تدریجی دیسک ممکن است هنوز سرویس را متوقف نکرده باشد؛ اما ادامه این وضعیت میتواند باعث خرابی پایگاه داده شود. از سوی دیگر، بهروزرسانی نکردن تجهیزات نیز خطر آسیبپذیری را افزایش میدهد. بنابراین بررسی دورهای فضای ذخیرهسازی، سلامت RAID، لاگها، UPS و بکاپ باید طبق برنامه مشخص انجام شود.
اقدامات پیشگیرانه عبارتاند از:
-
بررسی فضای ذخیرهسازی
-
کنترل سلامت RAID
-
نصب بهروزرسانیها
-
بررسی لاگها
-
کنترل دمای تجهیزات
-
تست UPS
-
بازبینی کاربران
-
بررسی پورتهای باز
-
تست بکاپ
-
کنترل مصرف اینترنت
-
بررسی گواهیهای SSL
-
مستندسازی تغییرات
پشتیبانی شبکه شرکت ها زمانی اثربخش است که این اقدامات طبق برنامه زمانی مشخص انجام شوند.
مانیتورینگ شبکه و سرور
مانیتورینگ باعث میشود مشکلات زیرساخت پیش از گزارش کاربران شناسایی شوند. در واقع، سامانه پایش میتواند قطعی تجهیزات، افزایش مصرف CPU، پر شدن دیسک یا توقف سرویس را بهسرعت گزارش کند. علاوه بر این، اطلاعات تاریخی مانیتورینگ به تیم فنی کمک میکند الگوهای خرابی را تشخیص دهد. در نتیجه، زمان عیبیابی کاهش پیدا میکند و پایداری شبکه افزایش مییابد.
موارد مهم برای مانیتورینگ عبارتاند از:
-
وضعیت روتر و سوییچ
-
پهنای باند اینترنت
-
سلامت سرورها
-
فضای آزاد دیسک
-
مصرف RAM
-
وضعیت UPS
-
سرویسهای حیاتی
-
بکاپها
-
لینکهای ارتباطی
-
هشدارهای امنیتی
برای آشنایی بیشتر میتوانید راهنمای مانیتورینگ شبکه و سرور را مطالعه کنید.
امنیت در خدمات پشتیبانی شبکه
تیم پشتیبانی به اطلاعات و تنظیمات حساس دسترسی دارد؛ بنابراین امنیت باید بخشی اصلی از قرارداد و فرایند اجرایی باشد. برای مثال، استفاده از حساب مشترک میتواند پیگیری تغییرات را دشوار کند. از این رو، بهتر است هر مدیر حساب جداگانه داشته باشد و دسترسی از راه دور نیز فقط از طریق VPN انجام شود. همچنین بازبینی قوانین فایروال، حذف حسابهای قدیمی و ثبت فعالیتهای مدیریتی باید بهصورت دورهای انجام شوند.
اقدامات امنیتی مهم شامل این موارد است:
-
استفاده از حساب جداگانه برای مدیران
-
ثبت فعالیتهای مدیریتی
-
محدود کردن دسترسی از راه دور
-
استفاده از VPN
-
فعالسازی احراز هویت چندمرحلهای
-
غیرفعال کردن حسابهای قدیمی
-
بهروزرسانی تجهیزات
-
بازبینی قوانین فایروال
-
جداسازی VLANها
-
بررسی رخدادهای مشکوک
اجرای چک لیست امنیت شبکه میتواند ضعفهای مهم زیرساخت را مشخص کند.
مدیریت بکاپ و بازیابی اطلاعات
وجود نرمافزار بکاپ بهتنهایی به معنی حفاظت کامل از اطلاعات نیست. زیرا ممکن است عملیات به دلیل کمبود فضا، قطع ارتباط یا خطای دسترسی ناموفق باشد. به همین دلیل، تیم پشتیبانی باید نتیجه Job، فضای مقصد و زمان آخرین نسخه سالم را بررسی کند. علاوه بر این، آزمایش دورهای بازیابی ضروری است؛ زیرا بکاپی که قابل Restore نباشد، در زمان بحران ارزش عملی ندارد.
برنامه بکاپ مناسب باید شامل این موارد باشد:
-
نسخه روزانه اطلاعات مهم
-
نگهداری چند نسخه
-
ذخیره نسخه خارج از شرکت
-
رمزنگاری بکاپ
-
نگهداری نسخه آفلاین
-
گزارش موفقیت یا خطا
-
تست دورهای بازیابی
-
تعیین مدت نگهداری نسخهها
راهنمای بکاپ سازمانی</a اطلاعات تکمیلی درباره طراحی این فرایند ارائه میدهد.
پشتیبانی سرورها و سرویسهای سازمانی
سرورها بخش مهمی از زیرساخت شرکت هستند و توقف آنها ممکن است چندین سرویس را بهصورت همزمان مختل کند.
در پشتیبانی سرور باید موارد زیر بررسی شوند:
-
Active Directory
-
DNS و DHCP
-
فایل سرور
-
پایگاه داده
-
نرمافزار حسابداری
-
ماشینهای مجازی
-
وبسرور
-
آنتیویروس یا EDR
-
سرویسهای بکاپ
-
فضای ذخیرهسازی
برای هر سرویس حیاتی باید اولویت، مسئول پیگیری و روش بازیابی مشخص باشد.
پشتیبانی تلفن تحت شبکه و VoIP
بسیاری از شرکتها از تلفن تحت شبکه استفاده میکنند. اختلال در شبکه، اینترنت یا مرکز تلفن میتواند تماسهای ورودی و داخلی را قطع کند.
پشتیبانی VoIP شامل موارد زیر است:
-
بررسی مرکز تلفن
-
کنترل داخلیها
-
پایش کیفیت تماس
-
بررسی Jitter و Packet Loss
-
تنظیم Voice VLAN
-
مدیریت ترانکها
-
رفع مشکل تلفنها
-
تهیه بکاپ تنظیمات
-
بررسی امنیت SIP
برای شناخت بیشتر این فناوری میتوانید مقاله VoIP چیست را بررسی کنید.
پشتیبانی حضوری و ریموت
بخشی از مشکلات شبکه را میتوان از راه دور رفع کرد. برای مثال، تغییر تنظیمات نرمافزار، بررسی لاگ یا راهاندازی مجدد یک سرویس معمولاً به حضور فیزیکی نیاز ندارد. با این حال، خرابی کابل، تعویض تجهیزات، مشکل رک یا قطعی برق باید در محل بررسی شود. بنابراین قرارداد پشتیبانی باید زمان پاسخگویی ریموت و حضور کارشناس را بهصورت جداگانه مشخص کند.
در مقابل، موارد زیر ممکن است به حضور کارشناس نیاز داشته باشند:
-
خرابی کابل
-
تعویض تجهیزات
-
مشکل رک
-
قطعی برق
-
نصب سوییچ
-
جابهجایی سرور
-
بررسی دمای اتاق
-
تست مسیرهای شبکه
یک قرارداد مناسب باید زمان پاسخگویی ریموت و حضوری را بهصورت شفاف مشخص کند.
قرارداد پشتیبانی شبکه باید شامل چه مواردی باشد؟
قرارداد پشتیبانی باید محدوده خدمات، زمان پاسخ و مسئولیت طرفین را مشخص کند. ابهام در این موارد معمولاً هنگام وقوع خرابی باعث اختلاف میشود.
موارد مهم قرارداد عبارتاند از:
-
تعداد کاربران و تجهیزات
-
ساعات پشتیبانی
-
زمان پاسخ اولیه
-
زمان حضور کارشناس
-
تعداد بازدیدهای دورهای
-
خدمات خارج از قرارداد
-
شیوه ثبت درخواست
-
سطح دسترسی تیم فنی
-
تعهد محرمانگی
-
گزارشهای دورهای
-
نحوه مدیریت تغییرات
-
شرایط تهیه تجهیزات
همچنین بهتر است خدمات بر اساس اهمیت سرویسها و سطح SLA دستهبندی شوند.
تفاوت پشتیبانی موردی و قراردادی
در پشتیبانی موردی، کارشناس فقط پس از بروز مشکل وارد عمل میشود. این روش ممکن است برای کسبوکارهای بسیار کوچک مناسب باشد؛ اما شناخت کاملی از زیرساخت ایجاد نمیکند. در مقابل، پشتیبانی قراردادی شامل بازدید دورهای، مستندسازی، مانیتورینگ و زمان پاسخ مشخص است. در نتیجه، شرکتهایی که وابستگی زیادی به فناوری اطلاعات دارند، معمولاً از قرارداد مستمر نتیجه مطمئنتری میگیرند.
پشتیبانی قراردادی مزایای زیر را دارد:
-
شناخت دقیقتر شبکه
-
مستندسازی مستمر
-
بازدیدهای دورهای
-
زمان پاسخ مشخص
-
کاهش مشکلات تکراری
-
مانیتورینگ تجهیزات
-
برنامهریزی برای ارتقا
-
کنترل بکاپ و امنیت
در نتیجه، برای شرکتهایی که وابستگی زیادی به فناوری اطلاعات دارند، قرارداد مستمر معمولاً گزینه مطمئنتری است.
هزینه پشتیبانی شبکه چگونه محاسبه میشود؟
هزینه پشتیبانی بر اساس عوامل مختلف تعیین میشود و فقط به تعداد کامپیوترها وابسته نیست.
عوامل مؤثر عبارتاند از:
-
تعداد کاربران
-
تعداد سرورها
-
تعداد شعب
-
تجهیزات شبکه
-
سرویسهای سازمانی
-
سطح امنیت
-
ساعات پشتیبانی
-
نیاز به حضور دائمی
-
پیچیدگی زیرساخت
-
سطح SLA
-
نیاز به مانیتورینگ
-
تعداد بازدیدهای حضوری
پیش از اعلام هزینه، بهتر است شبکه بازدید و فهرست تجهیزات و سرویسها تهیه شود.
اشتباهات رایج در پشتیبانی شبکه
برخی اشتباهات باعث افزایش قطعی و هزینه میشوند:
-
نبود مستندات
-
استفاده از رمزهای مشترک
-
نداشتن بکاپ تنظیمات
-
باز کردن دسترسی مستقیم از اینترنت
-
بررسی نکردن بکاپها
-
استفاده از تجهیزات قدیمی
-
بهروزرسانی نکردن سیستمها
-
نداشتن مانیتورینگ
-
نامشخص بودن زمان پاسخ
-
وابستگی کامل به یک فرد
-
ثبت نکردن تغییرات
-
نداشتن برنامه بازیابی
پشتیبانی شبکه شرکت ها باید بر اساس فرایند مشخص انجام شود، نه تصمیمهای موردی و بدون مستندات.
جمعبندی پشتیبانی شبکه شرکت ها
پشتیبانی شبکه شرکت ها شامل رفع خرابی، نگهداری تجهیزات، مدیریت سرورها، کنترل امنیت، بررسی بکاپ و مانیتورینگ زیرساخت است. با این حال، این خدمات زمانی مؤثر هستند که بر اساس مستندات، برنامه زمانی و سطح خدمات مشخص ارائه شوند. علاوه بر این، تیم پشتیبانی باید بتواند مشکلات را پیش از توقف کامل سرویس شناسایی کند. در نهایت، پشتیبانی اصولی باعث کاهش قطعی، افزایش امنیت اطلاعات و کنترل بهتر هزینههای فناوری اطلاعات میشود.
